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Salesforce domine le CRM, mais Microsoft prend du poil de la bête

C’est indéniable, Salesforce est et reste le leader du CRM. Selon un rapport Gartner de 2016, il détient 19,7% des parts de marché en 2015, contre 18,2% en 2014. « Mais là où il y avait auparavant Salesforce d’un côté et le reste du monde de l’autre, on voit aujourd’hui que Salesforce a été rejoint par Microsoft dans les acteurs dominants. Microsoft a grimpé les échelons » constate John Bruno, analyste chez Forrester Research. La plupart des leaders du CRM voient leurs parts de marché chuter, à une exception, Microsoft qui passe modestement de 4,1% en 2014 à 4,3% en 2015. A l’inverse SAP est passé de 13 % à 10,2 %, et Oracle de 9,1 % à 7,8 %.

Pourquoi Dynamics tire son épingle du jeu.

La réponse se résume en 3 mots : Implantation en entreprise. En effet cette montée en puissance de Dynamics 365 s’explique par l’intégration étroite avec d'autres produits de l'éditeur - Outlook, Office 365 ou SharePoint - ce qui en fait une offre attrayante pour les entreprises. Microsoft a travaillé durement sur les fonctionnalités clés et a créé une interface utilisateur efficace et commune à tous ses produits. John Bruno acquiesce. « Les concurrents de Salesforce ont dû rattraper leurs retards et trouver une manière d’attaquer le leader. L'une des façons d'y arriver pour Microsoft est d'offrir un produit de base plus complet ».

Cette capacité combinée à de la Business Intelligence (Power BI) et à l’accès au réseau professionnel LinkedIn permet d’envisager cette solution comme une alternative crédible. Sans parler des prix beaucoup plus modérés qui joue en sa faveur.

Salesforce : l’outil CRM par excellence.

De son côté Salesforce, en tant que leader du marché, s'appuie sur une multitude de fonctionnalités liée à son l'intelligence artificielle et un très large catalogue d’applications tierces intégrables - AppExchange.

De plus, les outils de vente et de gestion de la relation client que propose la plateforme Sales Cloud viennent soutenir les stratégies de vente et d’implication auprès des clients.

Enfin, la solution bénéficie également d’une plate-forme d'apprentissage et de formation, baptisée Trailhead. « Pour une entreprise qui souhaite entreprendre une transformation numérique, le choix de l'un de ces deux fournisseurs dépendra de leurs capacités à répondre à ses besoins IT. Trailhead aide à aller plus vite et surtout il favorise un certain niveau d'autosuffisance », constate John Bruno.

Une lutte acharnée pour combler leurs faiblesses

Dans la querelle commerciale qui les oppose, Salesforce et Dynamics 365 sont en permanence en recherche de partenariats qui pourraient combler leurs faiblesses, comme IBM pour apporter une certaine cohérence sur les données non structurées (Salesforce) ou Adobe pour offrir une meilleures automatisation marketing (Microsoft).

Pour lutter contre l'AppExchange, Microsoft a lancé l'AppSource, une galerie applicative qui prend de l'ampleur mais qui est encore loin d’être aussi fournie que celle de son concurrent.

Dans l’autre camp, la domination en entreprise d’Office a débouché sur le rachat de Quip, mais qui est également loin de faire de l’ombre à Office.

Côté infrastructure, Salesforce a passé un accord avec Amazon Web Services pour assurer ses besoins en matière d’hébergement Cloud. Microsoft, lui, garde ses datacenters en interne avec Azure.

En conclusion, quel que soit le produit que vous choisirez à terme, la première étape à définir est la connaissance précise de votre besoin.

 

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Tags : Microsoft Dynamics NAV   

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